——基于最新监管指引的全流程管理方案
作者：金振朝，广东卓建律师事务所高级合伙人
近年来，随着银行个人信贷业务规模的快速扩张，信用卡、消费贷等资产质量的承压使得催收外包成为常态。然而，单纯以回款率为核心的考核机制，诱使第三方催收机构采取违规甚至暴力手段，导致客户投诉激增、监管罚单频发、银行声誉严重受损。2025年以来，国家标准《互联网金融 个人网络消费信贷 贷后催收风控指引》（GB/T 45251-2025）、中国银行业协会《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》以及国家金融监督管理总局关于助贷业务的通知相继落地，标志着催收行业正式迈入强监管时代。
本文从银行作为委托方的视角出发，分析外包催收的核心风险，梳理最新政策要求，提出“事前风控”理念下的准入、监控、培训、考核一体化管理体系，以期为银行资产保全部、合规部及风险管理部提供实操参考。
一、引言
“催收是银行的另一道防线”——这句话在业内流传甚广。但现实往往相反：当银行将逾期资产打包交给第三方催收机构后，防线可能变成了雷区。
2025年至2026年，多家金融机构因催收外包管理不善被处罚：浙江网商银行被罚105万元，重庆蚂蚁消费金融被罚140万元，建设银行信用卡中心被罚没575万余元，上海尚诚消费金融被罚160万元。这些罚单背后有一个共同的违规标签：催收外包管理严重违反审慎经营规则。
银行不是没有意识到风险，但长期存在一个认知误区：认为外包就等于责任转移。然而，金融监管的“穿透原则”清晰表明，委托关系不能成为银行的免责牌。客户投诉的是银行，监管问责的也是银行。
因此，本文的核心命题是：银行如何在委外催收的链条上，建立起一套以“事前预防”为导向，覆盖准入、监控、培训、考核全流程的合规管理体系？
二、外包催收的核心风险：回款率导向下的“野蛮生长”
（一）单一KPI的扭曲效应
大部分银行与催收机构签订的合同中，考核指标几乎只有一项：回款率。回款率直接挂钩佣金比例，形成“收得越多，拿得越多”的激励结构。这种机制本身并无不妥，但问题在于：它没有为“如何收”设置足够重的权重。
于是，催收机构的理性选择是：用最短时间、最高强度、最“有效”的手段迫使债务人还钱。什么叫“有效”？在缺乏合规约束时，最有效的手段往往游走在法律边缘——爆通讯录、威胁恐吓、冒充公检法、伪造律师函、骚扰债务人亲友及单位、半夜打电话、发送侮辱性信息……这些行为在催收行业内被称为“野路子”，但确实能短期内提升回款率。
（二）风险回流银行的三条路径
银行以为风险转移给了外包商，实际上风险以三种方式加倍回流：
客户投诉与诉讼：债务人被违规催收后，第一个投诉对象是银行（拨打12378或向监管部门投诉），第一个起诉对象也是银行。法院往往认定银行作为委托方未尽到管理义务，判决银行赔礼道歉、赔偿损失。
监管处罚：依据《银行业监督管理法》第46条，银行存在严重违反审慎经营规则的行为，可被处以罚款、暂停业务甚至吊销牌照。2025-2026年的一系列罚单已经证明，监管对催收外包管理失察绝不姑息。
声誉损害：一条“某某银行催收员辱骂客户”的短视频，可能在24小时内登上热搜，品牌价值损失远超过某笔贷款的核销金额。
（三）银行管理缺位的典型表现
实践中，银行在委外催收管理上的常见缺陷包括：
准入阶段只查营业执照，不做实质尽调；
合同中未明确禁止违规催收行为，或虽有条款但无违约后果；
监控手段依赖人工抽查，覆盖面极低；
培训流于形式，催收员对《个人信息保护法》等一无所知；
投诉处理渠道被催收机构拦截，银行根本不知道客户被骚扰。
正是这些管理真空，给了违规催收生存空间。
三、最新监管政策矩阵：从国家标准到行业指引
2025年至2026年，催收领域的监管政策密集落地，形成“国标+行标+部门规章+地方规范”的多层次体系。银行和催收机构必须同步掌握，否则将面临合规风险。
（一）国家标准：《互联网金融 个人网络消费信贷 贷后催收风控指引》（GB/T 45251-2025）
该标准于2025年2月28日正式实施，由中国人民银行、国家金融监督管理总局指导，中国互联网金融协会等机构起草。这是我国首个聚焦贷后催收的国家级规范，具有里程碑意义。
核心条款摘录：
催收对象限定：金融机构和第三方催收机构应只向债务人催收，不应向联系人催收。仅在无法联系到债务人本人时方可联系第三人，且第三人明确拒绝后不得再联系。
催收时间：双方未约定催收时间的，催收作业不应在每日22时至次日8时进行。
催收频次：交互式非现场催收中，单一债务人每日有效通话频次有明确上限；现场催收有效沟通每日不应超过1次。
个人信息保护：催收机构应当遵守《个人信息保护法》要求，不得未经同意向债务人以外的第三人透露债务信息。
数据留存：催收系统需实现5年以上数据存储，不得自行销毁、抹除或篡改。
重大事项报告：发生重大风险事件（如暴力催收致死、群体性投诉等），必须在规定时间内向金融机构和监管部门报告。
（二）行业指引：《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》（2026年1月）
由中国银行业协会发布，侧重于信用卡及个人消费贷催收的实操规范，与国家标准形成互补。
要点：
明确催收行为的定义与范围；
规范外访催收流程、催收人员告知义务；
要求金融机构建立外部催收机构的准入、考核、退出机制；
强调内控管理，包括录音录像、投诉处理、员工培训等。
（三）部门规章：《关于加强商业银行互联网助贷业务管理提升金融服务质效的通知》（2025年4月）
国家金融监督管理总局发布，要求商业银行加强对助贷业务中贷后催收的管理，建立合作机构名单制，发现违规催收必须及时纠正，严重者终止合作。该通知于2025年10月1日起全面执行。
（四）地方联合规范
多地通信管理局与金融监管部门联合发文，规范金融类营销催收电话和短信号段的使用，要求金融机构严控呼叫频次，防范骚扰性外呼。
（五）司法动态：最高法第47批指导性案例
最高人民法院近期发布的数据权益保护指导性案例，明确了个人信息处理的合法边界，对催收机构非法获取、使用债务人信息的行为构成有力震慑。
小结：上述政策传递出一个明确信号——监管层将通过“制度牵引+穿透管理+严厉处罚”的组合拳，倒逼金融机构从源头控制催收风险。银行不能再用“外包了事”的思维，而必须主动建立事前风控体系。
四、事前风控理念：预防大于治疗
（一）从“事后灭火”到“事前预防”的范式转变
传统银行对委外催收的管理思路是“出了问题再处理”：客户投诉来了，让催收机构写个说明；监管检查发现了问题，抓紧补一份合同条款。这种被动应付的模式，在强监管时代已经行不通。
事前风控的核心是：在风险发生之前，通过制度设计、系统嵌入、培训考核等手段，掐断违规行为的动机和可能性。 这需要银行从“审核者”转变为“管理者”，从“结果导向”转变为“过程管控”。
（二）银行必须做的五件事
1. 严把准入关：尽调不是走形式
签约前，银行应对催收机构进行实质性尽职调查，内容包括但不限于：
工商信息：实缴资本、股东背景、成立时间、经营范围；
合规记录：近三年是否受过行政处罚、是否有涉诉记录（特别是暴力催收、侵犯个人信息类案件）；
人员资质：管理层及核心催收员的从业背景、有无不良记录；
制度文件：公司内部合规制度、投诉处理流程、信息安全管理制度；
保险保障：是否购买职业责任险或类似保险。
国标GB/T 45251明确要求金融机构“审慎实施外包”，尽调不合格者，坚决不入围。
2. 合同明确：禁止清单+违约后果
合同中必须详细列明禁止性行为清单，至少包括：
禁止暴力、胁迫、辱骂、恐吓等任何形式的软硬暴力；
禁止冒充公检法、律师、银行员工等身份；
禁止伪造、变造法律文书（律师函、法院传票等）；
禁止在债务人明确拒绝后继续联系第三人；
禁止在22:00至次日8:00之间进行催收（双方另有约定除外）；
禁止泄露债务人信息给无关方；
禁止诱导债务人通过违法违规方式筹集还款资金。
同时，必须约定明确的违约后果：违约金、暂停派单、终止合作、冻结未付佣金，并保留追究法律责任的权利。
3. 系统监控：从抽查到全量
依靠人工抽听录音远远不够。银行应建立或要求催收机构接入可被银行旁路监听的外呼系统，实现：
所有电话自动录音，银行可随时调取；
设置敏感词库（如“杀了你”“找你单位”“知道你孩子学校”等），触发即实时报警并自动断线；
每日生成合规报告，推送至银行主管；
对于上门催收，原则上禁止。特殊情况须银行书面批准，且必须双人同行、全程录像、银行远程实时连线。
4. 培训认证：从走形式到必修课
银行应强制要求催收机构所有员工（包括新入职、在岗、转岗）定期参加合规培训，并通过考试。具体内容见本文第五部分附件《培训大纲》。
5. 考核一票否决：合规压倒一切
建立以合规为核心的考核体系：
合规考核权重不低于40%；
设置一票否决项：出现暴力催收、冒充公检法、伪造文件、泄露信息、被有效录音举报违规等行为，立即终止合作；
回款率不再是唯一指标，客户的合规评分、投诉率、考试成绩等同步计入综合绩效。
五、结语
催收不是暴力赛，而是心理战与合规战的结合。在2025年以来的强监管格局下，银行不能再幻想“外包即免责”。
事前风控不麻烦，出事了才麻烦。 通过严准入、硬合同、全监控、实培训、重考核的五位一体管理，银行完全可以将委外催收的合规风险降至最低。毕竟，客户记住的不是“哪个催收公司骚扰了我”，而是“XX银行的催收太可怕了”——这个锅，银行永远甩不掉。
当下，不少银行已经行动起来：建立催收机构“红黄牌”制度、引入智能语音分析系统、要求催收员持证上岗。但仍有大量中小银行停留在“只管回款，不管过程”的原始阶段。希望本文能帮助更多机构从被动应付走向主动预防，让催收真正成为资产质量的守护者，而非风险的放大器。
